민원처리 절차

□ 민원의 신청 및 방법

○ 민원의 신청은 문서(전자정부법 상 전자문서 포함)가 원칙(민원처리법 제8조)

* 예외 : 기타민원, 구두로 신청하는 간편민원

○ 민원신청 방법(시행령 제5조, 제10조)

- 직접방문할 필요가 없는 민원은 팩스･인터넷･우편 등으로 신청가능하며 행정기관의 장은 신청 가능한 민원을 정하여 편람 또는 홈페이지에 게시

□ 민원의 접수

○ 민원서류는 민원실에서 민원으로 접수 후 민원문서로 즉시 등록･처리

- 접수 후 처리부에 기록 및 접수증 발급, 처리 절차 및 소요기간 안내

민원서류를 민원실에서 민원으로 접수하지 않고, 처리부서에서 일반문서로 접수할 경우 민원처리기간, 처리결과 통지 등 민원처리절차가 적용되지 않아 민원인에게 불이익이 발생

※ (예시1) ○○구 ‘땅꺼짐(sink-hole)’ 사례

- 처리부서로 도달된 민원서신이 민원실에서 정식 민원문서로 접수되지 않고 처리부서 간 상호 이송하며 우편함에 방치

- 처리기간 내 최종 처리부서로 전달하여 민원을 확인하고 접수하였으나, 민원 처리 전 땅꺼짐 사태 발생하여 늑장대응 논란 발생

※ (예시2) □□구 ‘우편으로 신청된 민원의 접수지연’ 사례

- 민원처리 담당자가 질의민원을 우편으로 수신하였으나, 지체없이 민원실에 이송·접수하지 않고 출장 등으로 3일이 경과한 후에 접수하여 불만 민원 발생

○ 민원실이 설치되어 있지 않은 독립관청(직속･소속기관, 사업소)은 문서담당부서･처리주무부서에서 직접 접수(시행령 제6조)

독립관청임에도 민원을 직접 접수하지 않고, 본청 민원실에 접수하기 위해 왕래하거나, 민원정보를 메일로 송부하는 등 민원인 정보를 부적정 취급하는 사례가 발생하지 않도록 주의

○ 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고 부당한 접수 보류･거부･반려 금지 및 불필요한 서류 요구* 금지(민원처리법 제9조, 제10조)

* (예시) 토지형질변경 허가 심의 시 주민동의서의 관행적 첨부 요구

○ 민원 접수창구는 민원인의 편의를 우선적으로 고려하여 정비하고 온라인민원은 가급적 처리체계 일원화

* 온라인민원 접수 시 온라인 접수창구 유형에 따라 일부는 민원실에서 접수하고, 일부는 처리부서에서 일반문서로 접수하여 민원관리가 소홀해지거나 누락되는 사례 지양

○ ｢정부24｣로 신청된 민원은 민원처리운영창구(intra.gov.kr)에서 주기적으로 확인하여 처리가 지연되지 않도록 주의, 자체점검 실시

□ 민원 분류 철저

○ 민원접수 시 해당 민원의 내용·성격 등을 종합적으로 고려하여 분류

◇ ｢‘19년 민원서비스 종합평가｣ 결과 고충민원에 대한 체계적 분류·관리 미흡

- 고충민원을 관행적으로 기타민원으로 분류하여 소홀히 관리

※ (예시) ○○시는 약 133천 건의 민원 중 331건(0.25%)만 고충민원으로 분류

○ 일반민원(법정·질의·건의민원)에 해당하지 않으면 고충민원(권익침해·국민불편·국민부담민원)으로 분류하고 기타민원으로 분류 최소화

* ’20년부터 국민신문고 민원분류시 고충민원을 ‘권익침해민원, 국민불편민원, 국민부담민원’으로 세분화

* 고충민원, 기타민원에 모두 해당된다고 판단되는 경우 반드시 고충민원으로 분류

※ 고충민원의 요건
(부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률 제2조제5호)

‣ (주체) 행정기관 등의

‣ (원인) ① 위법·부당하거나 ② 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함),
③ 불합리한 행정제도로 인하여

‣ (결과) ① 국민의 권리를 침해하거나 ② 국민에게 불편 또는 ③ 부담을 주는 사항에 관한 민원

○ 「‘20년 민원서비스 종합평가｣ 시 민원분류의 적정성 점검

* 기관의 기타민원 표본을 추출하여 일반·고충민원이 포함되어 있는 경우 감점

□ 민원문서의 이송 등

○ 민원문서의 신속한 이송(민원처리법 제16조)

- 당직근무자가 민원서류를 받는 경우 익일 근무시작 후 지체 없이 민원실로 인계하여 민원접수가 누락되지 않도록 조치

* 다른 행정기관 소관의 민원이 접수된 경우, 반려하는 대신 해당 기관으로 지체없이 이송

- 종이 민원서류를 다른 행정기관으로 이송할 경우 스캔 등 전자적 파일형태로 처리기관(부서)에 이송 가능

* 전자적 파일로 이송 받은 기관은 이를 원본으로 갈음하여 신속히 처리하고 처리기관에서 원본 요청 시 접수기관은 지체 없이 원본 송부

- 타 기관에서 이송 받은 민원에 대해 처리결과를 통지할 경우 이송 받은 사실도 함께 기재하여 통보

* (예시) ‘본 민원은 대통령비서실로부터 이송받은 민원입니다.’

- 구비서류･기재사항 등의 흠결사항은 접수단계부터 즉시 보완 요구, 처리부서에 민원서류 이송 시 보완요구 사실도 함께 통보

○ 소관이 모호하거나 불분명한 민원의 주관부서 지정

- 민원심사관이 1차로 유관부서 의견을 수렴하여 조정하고, 조정이 어려운 경우 민원조정위원회를 개최하여 심의･지정

□ 민원처리기간의 준수

○ 부당지연 금지(민원처리법 제6조)

- 법정처리기간이 남아있거나 민원과 관련 없는 공과금 미납 등을 이유로 민원처리 지연 금지

○ 민원 처리기간의 연장(시행령 제21조) : 참고 1

- 부득이한 사유가 있는 경우 처리기간의 범위에서 1회 연장가능, 민원인의 동의를 얻어 1회 재연장 가능

* 국민신문고를 통한 민원처리의 경우에도 처리기간 연장은 2회까지만 가능

- 처리기간 연장 시, 사유 및 처리완료 예정일을 민원인에게 지체 없이 통지

○ 지방공휴일의 민원처리기간 불산입(민원처리법 제19조)

- 지방공휴일에 대한 법적 근거가 마련됨*에 따라 지자체 조례에 의해 지정된 지방공휴일도 민원처리법 상 ‘공휴일’로 인정

* (참고) ｢지방공휴일에 관한 규정｣(’18.7., 행정안전부)

- (지방공휴일) 지방자치단체의 관공서가 특별히 휴무하는 날

- (지정요건) 해당 지자체에서 발생한 역사적 사건을 기념하기 위한 날로서, ｢각종 기념일 등에 관한 규정｣에 따른 기념일일 것 등

- (적용범위) 지방자치단체의 소속의 관공서

※ 지역 내 세무서 등 중앙/특별지방행정기관은 적용 배제, 지역 내 학교·기업 등에는 휴무를 권고할 수 있음

- ｢지방공휴일에 관한 규정｣ 및 해당 지자체의 조례에 따라 휴무하는 ‘지방자치단체의 관공서’는 해당일을 민원처리기간에서 제외

※ 적용대상이 아닌 특별지방행정기관, 적용 권고대상인 학교 등은 해당 지방공휴일을 민원처리기간에 산입

□ (예시) ’20.4.1.접수한 민원의 처리기간(7일) 내 지방공휴일(’20.4.3.)이 포함된 경우

① 시·군·구/시·도(지방공휴일 적용)에서 접수한 경우
접수(’20.4.1.) → 처리(4.3.을 제외하고 7일) → 완료(’20.4.10.)

② 지방해양청(지방공휴일 미적용)에서 접수한 경우
접수(’20.4.1.) → 처리(4.3.을 포함하여 7일) → 완료(’20.4.9.)

<민원 처리기간의 계산>

5일 이하 민원	▪시간 단위로 계산(접수시각 부터), 토요일･공휴일 제외
6일 이상 민원	▪일(日) 단위로 계산(초일 산입), 토요일･공휴일 제외

<민원종류별 처리기간>

질의민원	▪법령관련 : 14일 이내	기타민원	▪즉시(3근무시간 이내)
	▪단순질의 : 7일 이내
건의민원	▪14일 이내	고충민원	▪7일 이내

□ 민원처리상황 확인･점검･관리

○ 민원심사관은 민원처리상황을 수시로 점검하여 처리기간이 경과한 민원을 발견하였을 때에는 지체 없이 예고장 또는 독촉장 발부(민원처리법 제25조, 시행령 제28조)

* 민원심사관은 과장급 이상 공무원으로 지정하고 분소･출장소 등 원격지, 특별히 전문성이 필요한 경우 분임심사관 지정

<민원심사관의 임무>

‣ 민원 처리상황의 확인･점검 및 민원 처리지연 시 독촉장 발급

‣ 소관이 불분명한 민원의 처리부서 지정

‣ 1차 시정요구 제기 시 처리결과 통보

○ 민원처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인･점검하고 법령 위반 또는 민원처리 미흡 시 시정조치 등(시행령 제22조)

○ 민원처리부에 등재･입력된 자료는 부득이한 경우에 한해서만 결재를 득하여 수정하고 관련 증빙자료는 비치

□ 민원문서 보완요구 이행절차 준수

○ 민원문서에 흠이 있는 경우 상당한 기간*을 정하여 민원인에게 보완 요구(민원처리법 제22조)

* 보완에 필요한 기간을 종합적으로 고려하여 행정기관에서 판단

- 민원인이 보완 시 보완완료 일자를 즉시 등록하고, 요구기간 내 미이행 시 이유를 구체적으로 명시하여 반려 가능(시행령 제25조)

보완기간이 15일인 상태에서 민원인이 5일 만에 보완을 완료하였음에도  즉시 보완 완료 일자를 등록하지 않고 15일이 모두 지나서 완료일자를 지연 등록하여 민원처리기간이 늘어나는 등 잘못된 사례 발생 주의

○ 보완요구가 빈번한 민원서류는 별도 목록을 작성하여 민원편람 및 전자민원창구 등에 게시하고 접수 시 확인 철저

□ 관계기관(부서) 협의 시 신속한 협의 통보

○ 처리주무기관(부서)은 처리기간의 범위 내에서 회신기간을 정하여 협조기관(부서)에 협의 요청(민원처리법 제20조)

- 협의 요청을 받은 기관에서는 협의기간을 준수하고 협의가 지연될 경우 그 사유, 처리진행상황, 회신예정일 등을 사전 통보

* 회신기간 연장은 회신기간 범위 내에서 1회 연장 가능

□ 처리진행상황 등의 통지

○ 민원접수 후 30일 경과 또는 민원인 요청 시, 처리진행상황 및 처리예정일 등을 문서로 통지(시행령 제23조) : 참고 2

* 인터넷 등으로 민원처리 진행상황을 민원인에게 미리 공개하는 경우 생략 가능, 우편통지 시 발송기관 및 발송일자를 정확히 표시

○ 이외에도 기관별 실정에 맞게 문자 발송 등 자체 안내서비스 제공

* 시도·새올행정시스템의 ‘휴대문자메시지’ 등 활용(접수→진행→완료 등 3단계 통지)

민원 처리결과의 통지 등

○ 처리결과 통지는 문서가 원칙이나, 기타민원의 경우에는 민원인이 요청 또는 동의 시 구술 또는 전화로 신속하게 통지 가능
(민원처리법 제27조, 시행령 제29조)

○ 각 기관에서는 단순･반복 업무질의 등 경미한 사항 외에는 1인결재 지양

- 서신통지 민원이나 다수인관련 민원 등은 반드시 부서장 이상의 결재를 통해 처리

○ 인허가 등 거부 시 표준설명양식 활용(국조실 ｢적극행정 추진방안｣ 관련)

- 불허가 사유를 상세히 적시, 친절하고 성의있는 답변 시행

* ① 법적근거(법률, 시행령, 시행규칙의 해당조항 및 조문내용), ② 불허가 등의 원인이 되는 사실, ③ 권리구제절차 등 적시

- 복합민원의 경우 협조부서의 검토의견, 담당자의 연락처를 민원인에게 안내하여 의사결정과정의 투명성과 책임성 제고

○ 거부처분 통지 시 이의신청 등 민원인의 구제절차 고지(민원처리법 제27조, 제35조) : 참고 3

- 이의신청 절차, 신청기간 등을 고지하고 이의신청과 별개로 행정심판 또는 행정소송을 제기할 수 있음을 안내

* 고충･질의･건의민원 등은 처분이 아니므로 이의신청 대상이 아님

- 개별법에 이의신청 조항이 있는 경우, 민원법이 아닌 개별법에 따른 구제절차를 고지

< 구제절차 고지문 예시 >

거부처분에 대하여 불복이 있는 민원인은 다른 법률에 특별한 규정이 없는 한 ｢민원 처리에 관한 법률｣ 제35조에 따라 거부처분을 받은 날로부터 60일 이내에 거부처분을 한 행정기관의 장에게 이의신청을 할 수 있습니다.

또한, 이의신청과는 별도로 거부처분이 있음을 안 날부터 90일 이내에, 처분이 있은 날부터 180일 이내에 ｢행정심판법｣에 의한 행정심판을 제기 할 수 있으며, 거부처분이 있음을 안 날부터 90일 이내에, 처분이 있은 날부터 1년 이내에 ｢행정소송법｣에 의한 행정소송을 제기할 수 있습니다.