(칼럼) 의사소통이 잘되야 경쟁력이 향상된다.
- 작성일
- 2013.09.04 16:43
- 등록자
- 이홍규
- 조회수
- 1666
사회생활을 하면서 수 많은 사람들을 만나고 대화를 나누고 하는 것이 사람들의 일상사 이다. 사람들간에 생각이나 감정 등을 교환하는 모든 행위를 의사소통(意思疏通)이라 한다. 이것은 문자,음성,행위를 통해서 나타낼 수 있고, 그 뜻이 정확히 상대방에게 전달 되어야 진정한 가치를 지닌다.
의사소통이 원활해야 갈등이 없이 순조롭게 인간관계나 조직의 유지된다. 물 흐르듯 자연스럽게 소통이 되면 아무런 문제가 없을 것인데, 그렇지 못하여 어려움에 처한 경우가 많이 있다. 하지만 엉클어진 실 타래를 풀듯이, 작은 것부터 의사소통의 기법을 살펴보고자 한다.
첫째, 원만한 인간관계를 구축하라.
평상시 사람들과의 관계가 좋지 않으면,상대방이 회피하여 대화가 성사되지 않는다. 그러므로 일상생활 에서 올바른 언어사용과 예절을 잘 지키어 인간관계를 잘 가꾸어야 한다. 아쉬울 때 찾아와서 부탁하는 자세에서 벗어나, 평상시 관계를 맺은 사람들과 잘 교류해야 한다.
둘째, 정확하게 전달 해야 한다.
어떠한 내용을 보고하거나, 알리는 경우가 많은데, 이럴 땐 정확하게 의미가 전달 되도록 한다. 6하원칙에 의해서 내용을 전달하면, 상대방에게 전달이 정확히 된다. 내용의 앞과 뒤가 섞이고 전달 하려는 내용의 요지가 무엇인지 분명하지 않으면 상대방의 동의를 이끌어 내기 어렵다.
셋째, 전달하고자 하는 내용을 이해 시켜야 한다.
상대방에게 정확하게 전달을 했으나, 왜 그러는지 이해를 하지 못하면, 지금까지 전달한 내용이 무용지물이 된다. 이것은 영업활동에 특히 필요한 설명의 기술에 해당한다. 예를 들어 새로운 상품이 출시되어 상품의 이름과 기능에 대해 고객에게 설명하여 이해를 시켜야 하는 것이다.
넷째, 이해한 내용을 실행하게 한다.
설명을 들은 상대방의 마음에 동기유발의 생각을 심어 주는 '설득'에 해당하는 단계다. 상품의 설명을 들은 고객의 마음에, 이 상품을 구매한 후 누릴 수 있는 편리함, 만족감에 대해서 감성을 자극하는 것이다. 이것은 스토리텔링 형식으로 상품을 먼저 구입해서 사용한 고객의 사례를 들어, 마음에 신뢰감을 심어 주어야 한다.
앞에서 말한 네 가지는 영업활동에 있어 가장 기본적인 대화의 기법에 해당한다. 다음은 기본에 충실하여 의사소통을 잘하는 사람들의 특징에 대해 살펴보고자 한다.
첫째, 의식적으로 기승전결에 따라 이야기 한다.
대화에 임하기 전에 무슨 말을 어떤 순서에 맞게 할 것 인가 준비가 필요 한다. 설명할 내용을 이해하기 쉽게 출력하여야 한다. 혼자서 실전처럼 설명하는 연습을 해야 한다.
둘째, 스스로 이해하지 못한 부분은 반드시 확인하여 이해한다.
상품을 설명하기 위해서는 먼저, 상품의 내용을 완전히 이해하지 못하면, 고객을 설득하기 어렵다. 이해가 되지 않는 부문은 상품개발자나 담당 부서에 문의하여 완전히 이해해야 한다. 그리고 이해한 내용은 반복학습 하고, 고객이 이해하기 쉽게 다시 구성 해야 한다.
셋째, 유머나 적절한 농담을 섞어 가며 이야기 한다.
이야기나 설명을 너무 사무적으로 하다보면 분위기가 어색하고 딱딱함을 느끼게 한다. 이야기의 주제에 맞는 유머나 농담을 구사하면, 윤활유 역할을 한다. 주의할 점은 유머의 내용이 선정적 이거나, 상대방의 오해를 불러올 내용은 삼가 한다.
넷째, 사례를 효과적으로 활용한다.
사례나 예화는 이야기 내용을 더 풍성하게 하고, 상호 연관성이 있어, 이해력과 설득력이 향상된다. 일상 생활에서 조금만 관심을 가지면 소재를 구할 수 있다. 인터넷, 신문, 방송, 사람들의 경험담, 책 등에서 인용하면 된다.
다섯째, 분명한 어조로 천천히 이야기 한다.
중요한 내용이나, 반드시 알아야 할 내용에 대해서는, 약간의 힘을 주는 강조기법을 사용하여, 천천히 이야기 하면, 듣는 사람의 관심이 집중된다.
여섯째, 상대방의 눈을 쳐다보며 이야기 한다.
이야기를 하면서 다른 방향을 보는 것은, 상대방을 무시하는 처사 이므로, 반드시 눈을 쳐다보고 이야기 해야 한다. 상대방과의 깊은 교감과 이야기 주제에 대한 동질성을 나타내므로, 눈을 보며 이야기 해야 공감대가 형성된다.
일곱째, 논리적으로 이야기 한다.
논리적 화법은 이야기를 순서로 잘 배열하여 설명하는 것이다. 이야기가 체계적 이지 못하고 왔다갔다 하면, 산만하여 설득력이 없어진다. 잘 짜여진 논리적인 글을 먼저 쓰고 나서, 잘 다듬어 말하는 연습을 해야 한다.
여덟째, 상대방의 입장과 마음을 헤아린다.
아무리 유익하고 고상한 이야기라도, 듣는 사람의 눈높이와 입장을 고려하지 않는 일 방향식 이야기는 가치가 없다. 말하는 본래의 목적이 상대방을 이해 시키고, 공감대를 형성하기 위함 인데, 그렇지 못하면 무용지물 이다. 이야기를 듣는 사람들의 연령,직업,수준 등 을 사전에 미리 파악하여 준비해야 한다.
앞에서 살펴본 의사소통 기법과 의사소통을 잘하는 사람들의 특징은, 인간관계나 사회생활에 있어서 기본이 된다. 언어 구사능력이 탁월한 사람은 많은 사람을 설득하고, 이해시켜 각 분야에서 성공하고 있다. 말 잘하는 사람은 처음부터 유창하게 잘 했을까? 말을 하기위해 사람들 앞에서는 공포증을 극복하고, 말하기 위한 원고를 작성하여, 읽는 연습을 반복해서 몸에 익숙하게 했기 때문이다.
그렇다면, 어느 것부터 시작해야 할까? 우선 수첩과 볼펜을 늘 가지고 다니면서, 열심히 메모하는 습관을 길러야 한다. 사람의 뇌는 들었던 내용을 금방 잊어버리기 때문에, 관심을 가지고 메모를 하면 이것이 큰 자료가 된다. 일상 생활 속에서 사람들의 이야기나, 경험담, 특이한 풍경이나 화제거리를 간단하게 기록하면, 이야기 소재가 풍부하게 된다.
그리고 작은 문장과 단어를 편집하고 재구성하는 능력을 배양해야 한다. 이 세상에 완전한 창조물은 없다. 모든 것이 세상에 존재하는 재료들을 결합하고 다듬어 새로운 상품을 만드는 것이다.
이 능력이 뛰어나야 다른 사람과 구별되고 차별화된 자기만의 말하기와 의사소통 능력이 길러진다. 지금까지의 내용을 함축 하자면, 많이 듣고, 많이 읽고, 많이 말하는 연습을 해야 한다는 것이다. 의사소통이 잘되는 조직과 기업은 건강하고 경쟁력이 향상되어 무한경쟁 시대에 생존하는 원동력이 된다.
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